Objectifs Pédagogiques

1. Les enjeux liés à l’accueil et à la notion de relation client-identité de l’entreprise
2. Perfectionner l’accueil téléphonique, la prise de messages et de réservations
3. Améliorer la prise en charge du client de l’accueil, pendant et à la fin du repas.
4. Gérer les situations difficiles et les conflits, et adopter la bonne attitude.

LIEU	Dans les locaux de l’entreprise
NOMBRE DE PARTICIPANTS	Cours individuels, Groupe de 4, de 6, Groupe de 8, Groupe de 10, et +
PRÉ-REQUIS	Aucun.
PUBLIC CONCERNÉ	Tout public travaillant dans le secteur de la restauration.
MODALITÉS D’ORGANISATION	Les modules peuvent se dérouler sur le lieu de travail, à distance, ou un mixte des deux.
SUIVI D’ÉVALUATION	Rapports, Compte-Rendus, feuilles de présence émargées par les stagiaires, attestation de fin de stage, QCM, test, exercices, mise en situation, questionnaire d’évaluation de la formation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES	Support pédagogiques et techniques, documentations, études de cas concret, support multimédia

Contenu de la formation

Accueil en restauration

L’accueil de l’arrivée au départ du client

1. Les différentes phases de l’accueil
2. Les règles élémentaires de l’accueil
3. L’image renvoyée auprès des clients
4. Charte du bon accueil

Les attentes du client

1. La reconnaissance
2. L’hospitalité
3. Le maternage
4. L’organisation matérielle
5. L’organisation interne

Attitudes et comportements à adopter

1. Image de soi et des autres
2. S’affirmer : Ni hérisson, ni paillasson
3. Savoir s’impliquer et savoir dire non
4. Surmonter ses blocages personnels

Prévenir et gérer les conflits

1. Eviter les pièges
2. Evaluer la compatibilité des personnes
3. Distinguer les faits, opinions et sentiments
4. S’exprimer, s’adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs

La prise en charge du client au téléphone

1. L’accueil téléphonique
2. Les demandes d’informations
3. Les réservations

Travail en équipe

Apprendre à se positionner dans l’équipe

1. Définir les défis à relever par l’équipe.
2. Place du groupe dans son environnement. Objectifs et échéances.
3. Compétences et expériences à partager. Diagnostic relationnel.
4. Identifier son propre rôle dans le groupe. Position officielle et résultats attendus. Image de marque.

Etablir des relations interpersonnelles productives

1. Faire le point sur les différents aspects de sa personnalité.
2. Au moyen d’un test complet d’analyse transactionnelle, savoir dans quelle situation on adopte telle ou telle attitude.
3. Attitude normative, nourricière, rationnelle, spontanée ou soumise.
4. Mettre en place un système de transactions performant.
5. Repérer l’état relationnel de l’interlocuteur. S’adapter au système de perception des autres.
6. Aider les membres de l’équipe à accéder à son propre système relationnel.
7. Prendre l’habitude de verbaliser sa satisfaction.
8. Elaborer un contrat de relations gagnant-gagnant.

S’adapter aux personnalités difficiles

1. Les différentes catégories de gens difficiles.
2. Leur mode de perception de l’autre.
3. Risques encourus de part et d’autre.
4. Faire de son interlocuteur un allié. Trouver des solutions de repli, prendre de la distance.
5. Faire valoir ses droits et les faire respecter.
6. Comment éviter le conflit ? Comment en sortir ?
7. Travaux pratiques
8. Jeu pour diagnostiquer les profils et apprendre à les gérer.

Résoudre les situations conflictuelles

1. Comprendre les mécanismes des conflits.
2. Identifier les différents types de conflits.
3. Repérer les comportements passifs, agressifs ou manipulateurs.
4. Prendre en compte la dimension émotionnelle
5. Savoir gérer les émotions de ses interlocuteurs.
6. Améliorer sa maîtrise émotionnelle.
7. Travaux pratiques
8. Jeux de rôles. Restitution collective.

S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits

1. Gérer les demandes abusives.

Formation sur mesure

Selon votre besoin et le programme sur mesure dédié à votre formation vous avez la possibilité de choisir le type d’apprentissage qui vous convient le mieux :

En face à face

Une formation ciblée et individualisée qui permet d’optimiser l’apprentissage. Le professeur est à l’entière disposition du participant, pour un cours à 100% sur mesure afin de progresser plus rapidement. Le professeur utilise autant que possible les documents professionnels du participant.

En groupe

Les apprenants profitent d’un professeur pour répondre de la façon la plus efficace à leurs besoins, mettre l’accent sur leur potentiel.

Coût de la formation

Le coût de la formation est défini en fonction du stage, de la durée, et des objectifs définit avec l’apprenant.
Le cout est également défini en fonction que nos formations soient dispensées en intra (chez le client), ou en formation Mixte (présentiel et FOAD), uniquement en FOAD, mais aussi la qualification de nos formateurs et du lieu de la formation.

Que ce soit en présentiel ou à distance, notre approche de la formation s’appuie sur une pédagogie pratique et personnalisée, chaque formateur adapte systématiquement sa prestation aux réalités des métiers des apprenants.

Systématiquement par le biais d’un entretien personnalisé le formateur cible les prérequis, les objectifs en amont afin de réduire le temps de découverte des besoins et ainsi être opérationnel dès le démarrage de la formation.
Les programmes de formation présents sur le site internet servent de base, ils sont réadaptés aux besoins.
Nos formateurs sont sélectionnés sur 6 critères :

1. L’expérience.
2. Les qualifications.
3. La pédagogie.
4. La disponibilité.
5. Le choix des supports pédagogiques.
6. L’adéquation entre le parcours du formateur et les besoins de l’apprenant.